天成油服分公司成立于2005年，是中石油系统内一家集研发、生产、服务为一体的油气生产保障技术服务公司。拥有生产车间4个，生产设备42套，实验室2间，精密仪器室1间，各种生产、实验设备和仪器齐全，年生产能力达15000吨。同时，拥有一支高素质的专业技术团队，聘请多名技术专家，具有丰富的科研经验和科技开发基础和能力。

公司坚持“服务+产品”一体两翼的工作布局，牢固树立“以用户为中心，向质量要市场、向管理要效益、向创新求发展”的发展理念，搭建需求调研、质量管控、现场服务、评价改进全链条闭环管理体系，从而实现“精护油脉促稳产，创新联动辅增油，分子聚力强根基，服务油田助一流”的企业使命。

一、锚定用户核心需求，系统构建满意度提升体系 

       用户满意建设的前置核心是精准识别、分层落地用户需求。公司建立《相关方需求和期望控制程序》，通过招标文件研判、用户深度访谈、满意度问卷调查、现场作业巡视等多渠道常态化开展需求采集，运用Kano模型对用户需求进行层级划分与优先级界定，确保满意度提升工作靶向精准、施策有力。

针对基本型需求，公司严守质量底线红线，将产品质量合格率100%、有机氯含量达标率100%列为刚性管控指标，推行零容忍、零缺陷质量管理；针对期望型需求，持续提标扩能，明确售后服务响应时长不超过2小时、问题解决率不低于95%，深度适配油田现场高强度、快节奏的作业需求；针对兴奋型需求，主动攻坚突破，聚焦清洁环保、性能升级方向发力，推动稳定性、适应性、增油效果提升，持续创造超越用户预期的价值。同时，结合不同油区地质条件与作业场景，制定差异化配送与包装方案，全方位满足现场使用需求。

公司运用SWOT分析方法明确增长型战略定位，确立“快速响应、高品质产品、定制化服务”的用户满意经营核心目标，将产品出厂合格率100%、服务及时率≥95%、用户满意率≥90%等量化指标贯穿产品研发、生产制造、交付服务全流程。配套制定年度提质增效实施方案与质量提升专项行动方案，明确重点任务、责任主体与时间节点，强化监督考核，构建“目标分解—过程执行—考核评价—持续改进”的闭环管理机制，保障各项满意度提升举措落地见效。

二、强化全流程质量管控，健全闭环式质量追溯处置机制

       质量是企业口碑的核心支撑。我公司围绕产品全生命周期，识别采购、生产检验、使用、监督、不合格品处置五大核心管控过程，建立覆盖原料入厂到成品交付的全链条质量追溯体系，以稳定可靠的产品品质筑牢用户信任基础。

       我公司通过头脑风暴识别并确定关键过程清单，从“人机料法环测”六个维度识别影响产品的关键指标（如耐温性、配伍性）和服务关键参数（如交付时效、响应速度），明确各关键环节刚性管控目标：原料采购环节严格供应商资质审核与入厂检验，实现原材料合格率100%；生产环节严控温度、压力、搅拌速率等工艺参数，确保工艺标准严格执行；成品检验执行“1自检+3委托”的管控模式，保障出厂产品检验合格率100%。每批次产品均建立完整质量档案，实现原料来源、生产过程、检验结果、交付流向全流程可追溯、可核查。

针对质量异常情况，公司构建“发现—暂停—分析—纠正—验证”五步闭环处置机制，所有质量问题确保及时响应处置。一旦出现参数波动或检验异常，第一时间暂停相关批次产品流转，组织技术、生产部门开展溯源分析，制定纠正预防措施并验证整改成效，严禁不合格产品流入用户现场。同时，依托“互联网+质量监控”平台实现质量信息动态监管，配合上级专项督查、日常自查、质量评审等多重监督机制，持续夯实过程质量管控能力。

        公司推行全员参与的质量风险研判机制，前置防控各类质量风险。针对原材料供应风险，建立不少于2家合格供应商储备机制与安全库存制度，防范供应断档与质量波动风险；针对现场使用风险，产品出厂同步配发安全技术说明书，明确使用规范与注意事项，降低用户现场操作风险。近年来公司未发生重大质量责任事件，产品质量稳定性获得用户广泛认可。

三、优化全周期服务体验，完善立体化售后服务体系

        公司坚持“产品覆盖到哪里，服务就延伸到哪里”，以服务触点优化为核心升级售后服务体系，以专业、高效、精准的服务持续提升用户粘性。

        公司全面梳理售前咨询、合同签订、产品交付、现场指导、售后回访等12个全流程服务关键触点，针对性解决“应急响应速度不足”、“产品包装整洁度不高”等用户痛点。推行“家门口”式服务，一人负责一个厂区，针对重点客户实施“一对一”客户经理制，依托电话、企业微信、企业即时通APP等渠道实现咨询、投诉、建议即时响应，用户服务覆盖率达100%；建立常态化用户走访机制，主动收集使用反馈与需求建议。先后推进6项服务优化升级，包括出厂前包装清洁校验、2小时技术响应、“一井一策”定制方案等，显著提升用户现场使用体验。

针对用户投诉与质量反馈，公司制定《处理投诉程序制度》，采用PDCA循环模式实施闭环管控。接到用户诉求后24小时内出具初步处置意见，同步联动质量追溯机制核查产品批次信息与生产记录，快速定位问题根源并落实现场解决方案，事后复盘完善预防措施，最大限度避免同类问题重复发生。每一项用户诉求均形成完整处置档案，定期汇总分析共性问题，反向推动产品配方优化与服务流程改进。

        公司突破传统供需合作定位，构建深度协同的伙伴式用户关系。现场技术服务实行“一井一档”标准化管理，针对不同油井地质条件定制油化剂应用方案，配套提供技术指导与操作培训，助力用户降低使用成本、提升应用成效。通过技术回访、增值服务等举措持续降低用户流失率，巩固长期稳定的战略合作关系。

四、多维度成效实证，彰显用户满意建设成果

        多年的用户满意经营实践，积淀形成了多层次、可验证的建设成果，构建起资质认证、现场实效、用户评价三位一体的质量口碑印证体系。

        资质认证方面，公司先后获评全国及河北省四星级用户满意企业，通过售后服务五星级认证与QHSE管理体系认证，取得石油化学助剂生产“绿色企业”认证证书，获评河北省工业企业A级研发机构、高新技术企业、专精特新企业，1项产品荣获全国四星级用户满意产品、4项产品获河北省四星级用户满意产品；实施"技术引领+文化融合"双轮驱动策略，40余项产品持续获得中石油集团产品质量认可，累计荣获科技进步奖10余次，拥有三个发明专利授权，QC小组成果获河北省一等奖，品牌建设能力稳步提升。

现场应用方面，加快推进新产品、新配方研发，针对特定油水物性，开发了巴彦油田高凝原油降凝剂、采油五厂地热水阻垢剂等新产品，应用成效显著，在增产增注、降本增效方面发挥了积极作用，得到一线使用单位的充分肯定。

        用户评价方面，公司建立月度自主回访、年度第三方专业测评的多维度满意度测量机制。近几年用户满意度指数维持高位，用户忠诚度保持稳定，质量可靠、服务高效的品牌形象在油田市场持续深化。

        回顾用户满意质量口碑建设历程，公司的核心经验可归纳为：始终坚持以用户为中心的质量理念，将用户需求作为质量改进的出发点，将全链条管控作为质量可靠的压舱石，将优质服务作为口碑传递的纽带，形成完整的持续改进闭环。下一步，公司将继续锚定用户核心需求，深耕产品性能升级，优化全周期服务体验，以更稳定的产品质量、更高效的服务响应践行企业使命，持续为增产增油效果提供价值创造，打响“保障有力、安全环保、技术可靠、值得信赖”的油田技术服务品牌。